Nowe przepisy zwrotów 2026 – co dyrektywa UE 2023/2673 zmienia dla sklepów internetowych od 19 czerwca?

Od 19 czerwca 2026 roku każdy sklep internetowy w Unii Europejskiej musi udostępnić konsumentowi cyfrową funkcję odstąpienia od umowy, oznaczoną sformułowaniem „Odstąp od umowy tutaj” lub równoznacznym. Obowiązek wynika z dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z 22 listopada 2023 r., która dodaje do dyrektywy 2011/83/UE nowy art. 11a dotyczący wykonywania prawa odstąpienia za pośrednictwem interfejsu internetowego.

Termin transpozycji do polskiego prawa minął 19 grudnia 2025 r. Nadzór nad wdrożeniem sprawuje Prezes UOKiK, który może nałożyć karę do 10% rocznego obrotu przedsiębiorcy. Jeśli sklep nie poinformuje konsumenta o prawie odstąpienia, termin na zwrot wydłuża się z 14 dni do 12 miesięcy.

Ten artykuł wyjaśnia, jakie konkretne wymagania techniczne, prawne i organizacyjne wprowadza dyrektywa, kogo dotyczy, jak przygotować sklep na konkretnych platformach (Shoper, WooCommerce, PrestaShop, IdoSell, Shopify, Magento) oraz jakie są zasady dla usług finansowych i sprzedaży transgranicznej.

Czym jest dyrektywa UE 2023/2673 i kogo dotyczy?

Dyrektywa (UE) 2023/2673 nowelizuje dyrektywę 2011/83/UE o prawach konsumentów i uchyla dyrektywę 2002/65/WE o usługach finansowych zawieranych na odległość. Pełny tekst opublikowano w Dzienniku Urzędowym UE 28 listopada 2023 r. (Dz.U. L 2023/2673).

Przepisy obejmują wszystkich przedsiębiorców B2C sprzedających konsumentom w UE – bez progów obrotu, bez wyjątków dla mikrofirm, bez różnicowania na branże. Polski sklep sprzedający do Niemiec, Czech czy Hiszpanii musi spełnić wymogi dla każdego z tych rynków, ponieważ każde państwo członkowskie wdraża dyrektywę w swoim porządku prawnym.

Dyrektywa nie dotyczy umów B2B. Jeśli sklep sprzedaje wyłącznie firmom (nie konsumentom ani osobom fizycznym prowadzącym JDG kupującym poza profilem zawodowym), nowe obowiązki go nie obejmują.

Co dokładnie się zmienia?

Sam termin 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny pozostaje bez zmian. Zmienia się sposób inicjowania zwrotu: dotychczas konsument mógł odstąpić mailem, pismem, telefonicznie lub przez formularz PDF. Od 19 czerwca 2026 r. sklep musi dodatkowo udostępnić ścieżkę w pełni cyfrową, dostępną z interfejsu sklepu, bez konieczności kontaktu z obsługą.

Pozostałe formy odstąpienia (mail, formularz wzorcowy z załącznika I część B dyrektywy 2011/83/UE) nadal pozostają dopuszczalne – funkcja cyfrowa jest dodatkową, obowiązkową opcją, nie zastępczą.

Funkcja odstąpienia od umowy – wymagania z art. 11a

Art. 11a dyrektywy nie narzuca konkretnego rozwiązania technicznego, ale definiuje wymagany efekt z perspektywy konsumenta. Funkcja musi spełniać następujące warunki:

• Widoczność i oznaczenie. Przycisk lub link prowadzący do funkcji odstąpienia musi być oznaczony słowami „Odstąp od umowy tutaj” lub równoważnym, jednoznacznym sformułowaniem. Nie wystarczy ukrycie funkcji w regulaminie, FAQ czy podmenu konta klienta. Element musi być wyraźnie widoczny w czytelnej formie.
• Stała dostępność. Funkcja musi pozostawać aktywna przez cały okres, w którym konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia – czyli 14 dni od dostarczenia towaru, a w razie ustawowego przedłużenia (np. do 12 miesięcy przy braku informacji) – przez ten dłuższy okres.
• Formularz online. Konsument musi mieć możliwość wskazania w formularzu:

• imienia i nazwiska,
• danych identyfikujących zamówienie (numer zamówienia lub SKU czyli unikalny, alfanumeryczny kod przypisywany do każdego produktu w sklepie produktu, data zakupu),
• preferowanego kanału potwierdzenia odstąpienia.

Konsument zalogowany do konta klienta nie powinien być zmuszony do ponownego wpisywania danych, którymi sklep już dysponuje. Dyrektywa wymaga, aby pola były automatycznie uzupełniane dla zidentyfikowanych użytkowników.

Możliwość częściowego odstąpienia. Jeśli zamówienie zawiera kilka produktów, konsument musi mieć możliwość odstąpienia od umowy w zakresie wybranych pozycji, a nie tylko od całości.

Dwuetapowe potwierdzenie zamiaru

Motyw 37 dyrektywy wymaga, aby przed wykonaniem prawa odstąpienia sklep zastosował „środki potwierdzające zamiar” konsumenta. W praktyce oznacza to konieczność co najmniej dwuetapowej sekwencji (double-click): pierwszy klik inicjuje proces, drugi – potwierdza świadomą decyzję. Rozwiązania jednoetapowe (one-click) nie spełniają tego wymogu, ponieważ nie pozwalają wykluczyć przypadkowego kliknięcia.

Automatyczne potwierdzenie na trwałym nośniku

Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu sklep musi niezwłocznie wysłać konsumentowi potwierdzenie na trwałym nośniku (najczęściej e-mail). Potwierdzenie powinno zawierać datę, godzinę odstąpienia oraz numer zamówienia. Brak potwierdzenia osłabia pozycję dowodową sklepu w razie sporu.

Zakaz dark patterns

Dyrektywa wprost zakazuje stosowania interfejsów utrudniających odstąpienie od umowy. Do typowych dark patterns, które od czerwca 2026 r. mogą zostać uznane za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, należą:

• ukrywanie funkcji odstąpienia w stopce, regulaminie lub głębokich podmenu,
• wymuszanie kontaktu telefonicznego lub mailowego jako warunku zwrotu,
• wieloetapowe formularze z polami niewymaganymi przez przepisy (powód zwrotu nie jest obowiązkowy),
• pop-upy „Czy na pewno chcesz zrezygnować?” z wyraźnie dominującym przyciskiem „Anuluj”,
• oferowanie wyłącznie voucherów lub kredytów sklepowych, gdy konsument żąda zwrotu gotówki,
• domyślnie zaznaczone opcje pogarszające sytuację konsumenta.

Zasada nadrzędna z motywu dyrektywy: proces odstąpienia od umowy nie może być trudniejszy niż proces jej zawarcia. Jeśli zakup wymaga dwóch kliknięć, zwrot nie może wymagać dziesięciu.

Kary za brak dostosowania

Prezes UOKiK uzyskuje uprawnienia do kwalifikowania braku wymaganej funkcjonalności jako naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Sankcje obejmują:

• karę finansową do 10% rocznego obrotu przedsiębiorcy (na podstawie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów),
• wydłużenie ustawowego prawa odstąpienia z 14 dni do 12 miesięcy w odniesieniu do konsumentów, którzy nie zostali poinformowani o prawie zwrotu w sposób zgodny z dyrektywą,
• nakaz zaniechania praktyki i publikację decyzji UOKiK.

W modelu cross-border każde państwo członkowskie nakłada kary niezależnie – sklep sprzedający w pięciu krajach UE może być kontrolowany przez pięć organów ochrony konsumentów.

Co z kosztami zwrotu?

Dyrektywa nie zmienia zasad kosztowych. Sklep nadal może obciążyć konsumenta bezpośrednim kosztem odesłania towaru, pod warunkiem że poinformuje o tym wyraźnie przed zawarciem umowy (w karcie produktu, koszyku lub regulaminie). Jeśli takiej informacji zabraknie, koszt zwrotu spada na sprzedawcę.

Sprzedawca nadal musi zwrócić cenę produktu oraz koszt najtańszej oferowanej dostawy w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Wybór sposobu zwrotu pieniędzy powinien odpowiadać sposobowi zapłaty – chyba że konsument wyraźnie zgodzi się na inny.

Wyjątki – kiedy prawo odstąpienia nie przysługuje?

Katalog wyjątków pozostaje bez zmian (art. 16 dyrektywy 2011/83/UE). Prawo odstąpienia nie obejmuje m.in.:

• towarów wykonanych według specyfikacji konsumenta lub spersonalizowanych,
• produktów szybko psujących się lub o krótkim terminie przydatności,
• towarów w zapieczętowanym opakowaniu, otwartym po dostawie, jeśli ze względów higienicznych lub ochrony zdrowia nie nadają się do zwrotu (np. kosmetyki, bielizna),
• nagrań dźwiękowych, wizualnych i programów komputerowych w zapieczętowanym opakowaniu po jego otwarciu,
• treści cyfrowych dostarczanych bez nośnika materialnego, jeśli świadczenie rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta i z jego potwierdzeniem utraty prawa odstąpienia.

Towary przecenione, outletowe lub z wyprzedaży podlegają zwrotowi na tych samych zasadach co pełnowartościowe – wykluczanie ich z prawa odstąpienia jest niezgodne z dyrektywą.

Usługi finansowe – nowy rozdział IIIa (art. 16a-16e)

Pierwotnym celem dyrektywy 2023/2673 była regulacja usług finansowych zawieranych na odległość. Dlatego nowy rozdział IIIa dyrektywy 2011/83/UE (art. 16a-16e) nakłada dodatkowe obowiązki na sklepy oferujące na etapie finalizacji zakupu:

• płatności odroczone (BNPL – Buy Now Pay Later),
• raty,
• ubezpieczenia przesyłek lub produktów,
• inne produkty finansowe.

Najważniejsze obowiązki dodatkowe dla tego segmentu:

• Rozbudowane informacje przedkontraktowe. Konsument musi otrzymać szczegółowe dane o produkcie finansowym przed zawarciem umowy, w czasie umożliwiającym świadome porównanie z konkurencyjnymi ofertami.
• Prawo do kontaktu z człowiekiem. Jeśli sklep korzysta z chatbotów lub innych narzędzi automatycznych przy sprzedaży usług finansowych, konsument ma prawo zażądać kontaktu z osobą, aby zrozumieć wpływ umowy na jego sytuację finansową.
• Zakaz dark patterns w interfejsie usług finansowych. Wymóg jest tu jeszcze ostrzejszy niż w sprzedaży towarów.
• Przypomnienie o prawie odstąpienia. Sklep musi wysłać konsumentowi przypomnienie o prawie odstąpienia na trwałym nośniku.

Jak przygotować sklep? Checklista wdrożeniowa

Warstwa techniczna

Warstwa prawna

• aktualizacja regulaminu sklepu w zakresie procedury zwrotów,
• aktualizacja polityki prywatności (przetwarzanie danych ze zgłoszeń),
• aktualizacja informacji o kosztach zwrotu w kartach produktów i koszyku,
• jeśli sklep oferuje usługi finansowe – odrębne dokumenty dla rozdziału IIIa.

Warstwa operacyjna

• procedura wewnętrzna obsługi zgłoszeń (odpowiedzialność, archiwizacja),
• szkolenie obsługi klienta z nowych przepisów,
• integracja z systemem magazynowym (każdy dzień zamrożenia towaru to zamrożony kapitał),
• monitoring liczby zwrotów w nowych warunkach.

Wdrożenie na różnych platformach e-commerce

• Shoper, IdoSell, atomstore – platformy SaaS zazwyczaj wdrażają obowiązkową funkcję centralnie. Warto sprawdzić u dostawcy roadmapę aktualizacji i termin udostępnienia gotowego modułu zwrotów.
• WooCommerce – wymaga dedykowanego pluginu lub niestandardowego rozwiązania. Domyślnie WooCommerce nie obsługuje zwrotów inicjowanych przez klienta w sposób zgodny z dyrektywą.
• PrestaShop – od wersji 8.x dostępne moduły zwrotów wymagające konfiguracji do spełnienia wymogu „Odstąp od umowy tutaj” i dwuetapowego potwierdzenia.
• Magento (Adobe Commerce) – funkcja RMA (Return Merchandise Authorization, czyli obsługa zgłoszeń zwrotu towaru) jest dostępna w standardowej wersji systemu, ale wymaga rozbudowy o widoczny przycisk zgłoszenia zwrotu, automatyczne potwierdzenia dla klienta oraz dostosowanie do wymogów dyrektywy.
• Shopify – wymaga aplikacji ze Shopify App Store obsługujących pełną ścieżkę zwrotu lub niestandardowego rozwiązania.

Przed wyborem rozwiązania warto zweryfikować, czy moduł obsługuje częściowe odstąpienie, automatyczne potwierdzenie e-mailowe i dwuetapowe potwierdzenie zamiaru – to trzy najczęściej pomijane przez gotowe wtyczki wymogi.

Wpływ na liczbę zwrotów

Średni współczynnik zwrotów w europejskim e-commerce wynosi obecnie ok. 30% wartości zamówień, a w branży moda i obuwie regularnie przekracza 50%. Uproszczenie ścieżki odstąpienia prawdopodobnie nie zmieni samego wolumenu zwrotów, ale przyspieszy ich zgłaszanie – część konsumentów, którzy dotychczas rezygnowali z odsyłki ze względu na skomplikowany proces, teraz skorzysta z prawa zwrotu.

Sklepy traktujące zwroty jako problem do minimalizowania odczują zmianę silniej niż te, które optymalizują obsługę zwrotów jako element doświadczenia zakupowego. W kategoriach o dużym wolumenie (np. moda) różnica między dobrze a źle skonfigurowanym procesem zwrotu może oznaczać kilka punktów procentowych marży.

Sprzedaż transgraniczna

W modelu cross-border każdy kraj UE implementuje dyrektywę do prawa krajowego we własnym zakresie. Dyrektywa wyznacza minimalne standardy, ale państwa członkowskie mogą wprowadzać dodatkowe wymogi (na przykład co do treści potwierdzenia czy konkretnych obowiązków informacyjnych). Sklep sprzedający do kilku krajów musi sprawdzić lokalne przepisy implementujące dyrektywę w każdym z nich.

Drugi wymiar to logistyka zwrotów transgranicznych. Adres zwrotu w kraju konsumenta, lokalna obsługa, weryfikacja stanu towaru i ponowne wprowadzenie do magazynu to elementy, których nowa ścieżka cyfrowa nie usuwa – pozostają zadaniem operacyjnym sklepu.

Najczęstsze pytania

Czy muszę zlikwidować dotychczasowy formularz mailowy?

Nie. Funkcja cyfrowa to dodatkowy, obowiązkowy kanał. Możliwość odstąpienia mailem, listem czy przez wzorcowy formularz PDF pozostaje dopuszczalna.

Czy mikrofirma podlega tym przepisom?

Tak. Dyrektywa nie przewiduje progów obrotu ani wyjątków dla mikroprzedsiębiorców.

Czy dotyczy sprzedaży B2B?

Nie. Wyłącznie umów B2C z konsumentami. Osoby fizyczne prowadzące JDG, kupujące poza profilem zawodowym, są traktowane jak konsumenci (tzw. przedsiębiorcy uprzywilejowani).

Czy formularz PDF do druku wystarczy?

Nie. Dyrektywa wymaga funkcji w pełni cyfrowej, dostępnej z interfejsu sklepu, bez konieczności pobierania plików.

Czy mogę nadal wymagać podania powodu zwrotu?

Można umożliwić wybór powodu, ale pole musi być nieobowiązkowe. Wymuszanie podania przyczyny stanowi dark pattern.

Czy treści cyfrowe (e-booki, kursy) są objęte?

Tak, ale obowiązuje wyjątek z art. 16 – jeśli konsument rozpoczął korzystanie z treści cyfrowych po wyrażeniu zgody i potwierdzeniu utraty prawa odstąpienia, zwrot nie przysługuje. Sama funkcja na stronie i tak musi być dostępna.

Co jeśli nie zdążę z wdrożeniem do 19 czerwca 2026 r.?

Brak funkcji automatycznie wydłuża prawo zwrotu z 14 dni do 12 miesięcy dla każdego konsumenta zawierającego umowę po tej dacie. Niezależnie od tego UOKiK może nałożyć karę do 10% rocznego obrotu.

Podsumowanie – co zrobić teraz?

Do 19 czerwca 2026 r. zostało niewiele czasu, a wdrożenie obejmuje cztery warstwy: techniczną (przycisk, formularz, dwuetapowe potwierdzenie, automatyczny e-mail), prawną (regulamin, polityka zwrotów), operacyjną (procedury, szkolenia, integracja z magazynem) i komunikacyjną (informowanie klientów o nowym kanale).

Sklepy, które wdrożą dyrektywę solidnie, zyskują przewagę konkurencyjną – przejrzysta procedura zwrotu jest jednym z trzech najsilniejszych czynników wpływających na konwersję w e-commerce. Sklepy, które potraktują obowiązek minimalistycznie, ryzykują kontrole UOKiK, kary do 10% obrotu i wydłużenie prawa odstąpienia do 12 miesięcy – co generuje realne koszty operacyjne znacznie wyższe niż dobre wdrożenie.

Warto zacząć od audytu obecnej ścieżki zwrotu, weryfikacji możliwości platformy sklepowej i aktualizacji dokumentów prawnych. Pełny tekst dyrektywy dostępny jest w EUR-Lex (Dz.U. L 2023/2673), a informacje o transpozycji w Polsce publikuje UOKiK.

Potrzebujesz wdrożyć nowe obowiązki zwrotów do 19 czerwca 2026? Pomożemy

Jeśli prowadzisz sklep internetowy i chcesz bezpiecznie przygotować się do wymogów dyrektywy UE 2023/2673, warto działać z wyprzedzeniem — od audytu obecnej ścieżki zwrotów, przez wdrożenie funkcji „Odstąp od umowy tutaj”, po aktualizację regulaminów, polityk i procesów operacyjnych. Wspieramy sklepy internetowe kompleksowo: analizujemy zgodność prawną, projektujemy UX zgodny z zakazem dark patterns, wdrażamy rozwiązania techniczne na popularnych platformach e-commerce (m.in. WooCommerce, Shopify, Shoper, PrestaShop, Magento) oraz pomagamy przygotować sprzedaż krajową i cross-border do nowych wymogów UE. Dzięki temu możesz ograniczyć ryzyko kar, uniknąć kosztownych błędów i potraktować zgodność z przepisami jako przewagę konkurencyjną.