Jak zdobywać opinie Google? Zasady i dobre praktyki

Opinie Google pomagają klientom ocenić firmę jeszcze przed wejściem na stronę, wykonaniem telefonu lub wizytą w lokalu.

Autentyczne recenzje mogą wzmacniać zaufanie, ułatwiać podjęcie decyzji i wspierać widoczność Profilu Firmy w lokalnych wynikach Google.

Nie oznacza to jednak, że wystarczy zdobyć jak najwięcej pięciogwiazdkowych ocen, aby automatycznie znaleźć się na pierwszym miejscu w Mapach Google.

Opinie powinny pochodzić od rzeczywistych klientów, a firma nie powinna kupować recenzji, oferować za nie korzyści ani selektywnie prosić wyłącznie osoby, od których spodziewa się pozytywnej oceny.

Poniżej pokazujemy, co dają opinie Google, jak zdobywać je zgodnie z zasadami oraz jak odpowiadać na recenzje i reagować na treści naruszające politykę Google.

Co dają opinie Google?

Opinie Google pomagają budować zaufanie, wspierają decyzje klientów, dostarczają informacji zwrotnej i mogą wspierać lokalną widoczność firmy.

Recenzje nie są obiektywnym certyfikatem jakości, ale stanowią widoczny dla innych użytkowników zapis doświadczeń klientów.

Czy opinie Google wpływają na pozycję w Mapach?

Opinie Google mogą wspierać widoczność lokalną, ale nie są jedynym czynnikiem decydującym o pozycji firmy w Mapach i lokalnych wynikach wyszukiwania.

Google wskazuje trzy główne obszary wpływające na wyniki lokalne: trafność, odległość oraz rozpoznawalność firmy.

Większa liczba opinii i pozytywne oceny mogą wspierać rozpoznawalność, ale nie gwarantują pierwszego miejsca dla konkretnego zapytania.

Jeżeli celem jest szersza poprawa lokalnej widoczności, opinie warto traktować jako jeden z elementów pozycjonowania wizytówki Google, a nie jako samodzielną strategię.

Jak zdobywać opinie Google zgodnie z zasadami?

Najbezpieczniejszym sposobem zdobywania opinii Google jest systematyczne proszenie rzeczywistych klientów o szczerą recenzję i maksymalne uproszczenie procesu jej dodawania.

1. Wybierz naturalny moment. Poproś o opinię po zakończeniu usługi, dostarczeniu produktu, rozwiązaniu problemu albo innym momencie, w którym klient zdążył już ocenić swoje doświadczenie.
2. Proś o szczerą opinię. Nie sugeruj liczby gwiazdek ani treści, które klient powinien wpisać.
3. Ułatw przejście do formularza. Wyślij bezpośredni link do dodania opinii albo udostępnij kod QR.
4. Dobierz kanał do sytuacji. Prośbę można przekazać osobiście, e-mailem, SMS-em lub w wiadomości wysyłanej po zakończeniu obsługi.
5. Włącz proces do obsługi klienta. Regularne pozyskiwanie recenzji jest skuteczniejsze niż jednorazowa akcja prowadzona raz na kilka miesięcy.

Kiedy najlepiej poprosić o opinię?

Najlepszy moment na prośbę o opinię pojawia się wtedy, gdy klient miał już możliwość realnie ocenić produkt, usługę lub obsługę.

W sklepie internetowym może to być kilka dni po dostawie, a przy usłudze moment po jej zakończeniu lub osiągnięciu pierwszego widocznego efektu.

Nie warto natomiast prosić o ocenę zanim klient faktycznie skorzysta z oferty.

Jak utworzyć link lub kod QR do opinii Google?

Profil Firmy w Google pozwala wygenerować bezpośredni link do dodania opinii oraz kod QR prowadzący klienta do formularza recenzji.

1. Otwórz Profil Firmy w Google. Zaloguj się na konto posiadające dostęp do profilu.
2. Przejdź do opinii. Wybierz opcję „Przeczytaj opinie”, a następnie „Uzyskaj więcej opinii”.
3. Skopiuj link. Możesz wkleić go do e-maila, wiadomości lub innego kanału kontaktu z klientem.
4. Pobierz kod QR. Kod można wykorzystać w lokalu, na materiałach drukowanych lub w innych miejscach, w których klient może łatwo zeskanować go telefonem.

Google umożliwia obecnie generowanie kodu QR w przeglądarce na komputerze, dlatego tej opcji możesz nie zobaczyć podczas zarządzania profilem na telefonie.

Im mniej kroków musi wykonać klient pomiędzy otrzymaniem prośby a formularzem opinii, tym łatwiej włączyć recenzje do regularnego procesu obsługi.

Czego nie robić przy zdobywaniu opinii Google?

Przy zdobywaniu opinii nie należy manipulować tym, kto wystawia recenzję, jaką ocenę wybiera ani co pisze w jej treści.

Czym jest review gating?

Review gating polega na filtrowaniu klientów w taki sposób, aby o publiczną recenzję prosić przede wszystkim osoby, od których firma spodziewa się pozytywnej oceny.

Google nie zezwala firmom na selektywne pozyskiwanie pozytywnych opinii ani zniechęcanie klientów do publikowania negatywnych recenzji.

Jak odpowiadać na opinie Google?

Na opinie warto odpowiadać regularnie, spokojnie i w sposób dopasowany do treści recenzji zamiast używać identycznego szablonu pod każdym komentarzem.

Jak odpowiedzieć na pozytywną opinię?

Na pozytywną opinię najlepiej odpowiedzieć krótkim podziękowaniem i, jeśli to możliwe, odnieść się do konkretnego elementu doświadczenia opisanego przez klienta.

Taka odpowiedź brzmi naturalniej niż wielokrotnie kopiowane „Dziękujemy za opinię” i pokazuje, że firma rzeczywiście przeczytała komentarz.

Jak odpowiedzieć na negatywną opinię?

Na negatywną opinię warto odpowiedzieć rzeczowo, bez emocjonalnego sporu i bez ujawniania publicznie danych klienta ani szczegółów jego sprawy.

1. Przeczytaj całą opinię. Ustal, czego dokładnie dotyczy problem i czy można go zweryfikować.
2. Odpowiedz spokojnie. Nie atakuj autora i nie próbuj wygrać publicznej dyskusji.
3. Odnieś się do problemu. Jeśli firma popełniła błąd, wyjaśnij, jak zamierza go rozwiązać.
4. Przenieś szczegóły poza publiczny profil. Zaproponuj kontakt telefoniczny lub e-mailowy, jeżeli sprawa wymaga analizy danych klienta.
5. Wyciągnij wnioski. Powtarzające się uwagi mogą wskazywać problem procesowy, którego nie rozwiąże sama odpowiedź pod recenzją.

Jak zgłosić opinię Google naruszającą zasady?

Opinię warto zgłosić wtedy, gdy istnieje uzasadnione podejrzenie, że narusza zasady Google, a nie tylko dlatego, że jest negatywna lub firma nie zgadza się z jej oceną.

Google może usuwać recenzje między innymi wtedy, gdy stanowią spam, fałszywe zaangażowanie lub naruszają inne zasady dotyczące treści użytkowników.

1. Znajdź recenzję. Otwórz opinie powiązane z Profilem Firmy.
2. Sprawdź zasady. Ustal, która konkretna reguła może być naruszona.
3. Zgłoś opinię. Użyj dostępnej w Google funkcji raportowania treści i wybierz właściwy powód zgłoszenia.
4. Sprawdź status. Status zgłoszenia możesz śledzić w narzędziu Google do zarządzania opiniami.
5. Skorzystaj z odwołania, jeśli jest dostępne. Jeżeli Google nie stwierdzi naruszenia, dla kwalifikujących się zgłoszeń dostępne jest jednorazowe odwołanie.

Negatywna recenzja opisująca rzeczywiste doświadczenie klienta nie kwalifikuje się do usunięcia wyłącznie dlatego, że wpływa niekorzystnie na wizerunek firmy.

Szerzej opisujemy ten temat w poradniku o tym, dlaczego opinie w Google znikają i jak zgłaszać fałszywe recenzje.

Jak monitorować opinie i wyciągać z nich wnioski?

Monitorowanie opinii powinno służyć nie tylko reagowaniu na nowe recenzje, ale również wykrywaniu powtarzających się sygnałów dotyczących oferty i obsługi klientów.

Po dodaniu nowej recenzji średnia ocena widoczna w Google nie zawsze aktualizuje się od razu.

Google informuje, że aktualizacja wyniku może potrwać nawet do około dwóch tygodni.

Jeżeli lokalna widoczność firmy jest ważnym kanałem pozyskiwania klientów, opinie warto analizować razem z kompletnością Profilu Firmy, stroną internetową i spójnością danych firmy w sieci.

Przy porządkowaniu obecności firmy poza samym Google pomocne mogą być również wizytówki NAP z poprawnymi i spójnymi danymi firmy.

Wzór wiadomości z prośbą o opinię Google

Prośba o opinię powinna być krótka, neutralna i pozostawiać klientowi pełną swobodę wyboru oceny oraz treści recenzji.

Tę samą zasadę można zastosować w SMS-ie lub krótkiej wiadomości wysyłanej po zakończeniu obsługi, zachowując neutralną prośbę o opis rzeczywistego doświadczenia klienta.

Chcesz poprawić widoczność swojej firmy w Google Maps?

Przeanalizujemy Profil Firmy, lokalną konkurencję, opinie, dane firmy i najważniejsze elementy wpływające na widoczność, a następnie wskażemy priorytety dalszych działań.

Zadzwoń: +48 790 558 138 Przejdź do kontaktu

Najczęstsze pytania o opinie Google